釧路湿原・阿寒・摩周観光圏協議会会員様専用ページ

食の安心表示おもてなし向上プロジェクト

食物アレルギーや世界からのお客さまなど
多様な旅行者への
おもてなし向上基本マニュアル

Basic Manual for Improving Hospitality Offered to Today's Increasingly Diverse Traveler
(Including Food Allergies, Needs of Visitors from around the World, and more)

はじめに

Introduction

 釧路市と弟子屈町の官民35団体で構成する釧路湿原・阿寒・摩周観光圏協議会は、
多様な連携によって国際滞在観光地化を推進しています。
本マニュアルは、食物アレルギーや宗教・信仰上などの理由から食事に気を付けられておられるお客様に、
圏域内で安全・安心で楽しい滞在や周遊を楽しんでいただくための“おもてなしの基本”を定めています。

エリア全体で統一感のある表記をしましょう

訪れる施設や宿ごとに表記がまちまちでは、お客様を惑わせてしまう可能性が高くなります。
お客様の立場に立ったわかりやすく見やすい表示を目指し、当観光圏全体で統一感のある表記を行いましょう。

食事メニュー表示や接遇の例示等の目的

当観光圏へ国内外からお越しいただいたお客様を対象として、食事に気を付けておられるお客様への国際化対応にも配慮した
基本的な接遇の例示や、食事メニュー表示など、おもてなしの向上によって、事故やトラブルの発生を未然に防ぎ、
安全・安心で楽しい滞在や周遊環境の整備を図ることを目的としています。

対象エリア

釧路湿原・阿寒・摩周観光圏エリア(釧路市及び弟子屈町)

食の安心表示の重要性

アレルギーや宗教・信仰等、多様な旅行者のために

食物アレルギー

食物アレルギーは「食物が原因となってアレルギー症状を起こす病気」であり、お客様の生命に関わる重大な問題です。
食物アレルギーでみられる症状のうち「アナフィラキシー※」は、急性の全身性かつ重度なアレルギー反応のひとつであり、アレルゲン(アレルギー原因となる食物など)が、ほんのわすかな量でも生死に関わるアナフィラキシー反応を引き起こすことがありますので、お客様に食材を確認してもらえるよう、しっかりとした表示は不可欠です。

食物アレルギー
アナフィラキシーとは
アレルゲンの摂取(飲食)だけでなく、皮膚への接触、注射や特に吸入によっても起こり得ます。万一、血圧が下がって意識がなくなる、倦怠(ぐったりとなる)、呼吸困難や不整脈など、お客様にアナフィラキシーの症状が起きてしまった場合や発症が疑われる場合には救急車を呼ぶなど早急に対処する必要があります。

宗教・信仰等

宗教・信仰上の禁じられていることに、食べ物や飲み物など食事に関係するものがあります。何が禁じられているかは、宗教・信仰によって異なります。

注意すべき点

「使用している食材を誤って表示する」「(お客様からの問い合わせに)使用している食材を誤って伝える」「調理器具などでの食材の微量な混入の可能性について伝えない」などは、事故や訴訟のリスクを負ってしまうことにつながりかねません。

接遇の基本

※これは基本的な接遇の例示であり、事故やトラブルの発生を完全に防ぐものではございません。
お客様一人ひとりに応じた接遇に努めてください。

お客様の尊重

お客様が、食事の際に気を付けておられる「食べ物」や「飲み物」などは、お客様によって異なります。お客様一人ひとりの大切な生命やアイデンティティを尊重することを常に心がけた接遇が必要になります。

使用食材の確認

事故や訴訟リスクを避けるためには、それぞれのメニューごとに使用している食材をしっかりと確認することが何よりも大切なことになります。事実と異なる表示やお客様への説明は、お客様の人生に関わる大きな事故や訴訟のリスクを高めることにつながりかねません。

食物アレルギー等の確認

宿泊や食事の「ご予約」や「ご来店」「オーダー」の際、お客様へ「お食事にお召し上がりになれないものはございませんでしょうか?」などと伺い、失礼にならない範囲でお客様より聞きだします。または、「アレルギーなどでお召し上がりになれないものがございましたら、係員へお申し付けください」などと、メニューやレストラン入口へ表示・掲示します。

注意すべき点

正確ではない情報提供によって、お客様の生命や尊厳を危険にさらしてしまいます。お客様からの問い合わせがあった際には厨房や担当者へ確認するなど正確な情報を基に回答するようにいたしましょう。
また、宗教や信仰に関する質問等は、ゲスト尊厳に関わるものですので、接遇の際には絶対にしないように特に気を付けてください。

お客様から問い合わせなどがあった場合の対応については次頁以降をご覧ください。

お客様からお問い合わせなどがあった場合の対応

メニューカードを用意している場合

「当ホテルのビュッフェでは、お料理ごとにアレルギーを起こす可能性の高い食材の表示を行っておりますので、メニューカードをご確認ください」と説明した上で「厨房内の調理器具等は十分な洗浄を施しておりますが、すべての食材を同一の環境で調理しておりますので、表示の対象としている食材が微量に混入する場合がございます。」

■英 語

If a menu card is available

Potential allergens are labeled in each dish served at this buffet. Please check the menu card at the buffet table.
Cooking utensils are regularly and thoroughly cleaned by kitchen staff, but allergens are handled and prepared in the same environment with all other food items, so trace amounts of these allergens may be found in all dishes.

■中国語(簡体字)

例 备有菜单卡时

本宾馆的自助餐厅,每道菜都有注明可能引起食物过敏的原材料,请在菜单卡上确认。
虽然厨房内的烹饪用具经过了充分的清洗,但是因为所有的食物材料在同一环境下烹调制作,所以所表示的食品材料有时会有微量的混入。

■中国語(繁体字)

[例:準備菜單卡時]

本飯店自助餐對於每項容易引起過敏的食材有加以標示, 敬請確認菜單卡。
廚房內的烹飪器具等有進行完善的清洗, 但因所有食材皆在同樣環境下烹調, 因此會有混入微量的標示對象食材的可能。

■韓国語(ハングル)

예:메뉴 카드를 준비하고 있는 경우

저희 호텔의 뷔페에서는 각 요리 마다 알레르기를 일으킬 가능성이 높은 식재료를 표시하고 있습니다. 메뉴 카드를 확인하시기 바랍니다. 주방 내의 조리 기구 등은 충분히 세척을 하고 있습니다. 그러나 모든 식재료를 같은 환경에서 조리하고 있으므로 표시 대상의 식재료가 미량입니다만 혼입할 수 있습니다.

食材を表示したメニューを用意している場合

「当店では、アレルギーを起こす可能性の高い食材を表示したメニューを用意しております。ここにお持ちいたしますので、ご確認ください」と説明した上で「厨房内の調理器具等は十分な洗浄を施しておりますが、すべての食材を同一の環境で調理しておりますので、表示の対象としている食材が微量に混入する場合がございます。」

■英 語

If a menu item showing the ingredients is available

We offer a menu where food dishes that contain potential allergens are clearly labeled. I have a copy of this menu here. Please check to see if any of these allergens apply to you.
Cooking utensils are regularly and thoroughly cleaned by kitchen staff, but allergens are handled and prepared in the same environment with all other food items, so trace amounts of these allergens may be found in all dishes.

■中国語(簡体字)

例 备有记载食品材料的菜单时

本店,备有记载了引起食物过敏可能性较高的食品材料的菜单。这就为您送来,请稍等。
虽然厨房内的烹饪用具经过了充分的清洗,但是因为所有的食物材料在同一环境下烹调制作,所以所表示的食品材料有时会有微量的混入。

■中国語(繁体字)

[例:準備食材標示菜單時]

本店備有容易過敏食材的標示菜單, 工作人員會拿到座位給您, 敬請確認。
廚房內的烹飪器具等有進行完善的清洗, 但因所有食材皆在同樣環境下烹調, 因此會有混入微量的標示對象食材的可能。

■韓国語(ハングル)

예:식재료를 표시한 메뉴를 준비하고 있는 경우

저희 가게에서는 알레르기를 일으킬 가능성이 높은 식재료를 표시한 메뉴를 준비해 드리고 있사오니 확인하시기 바랍니다. 주방 내의 조리 기구 등은 충분히 세척을 하고 있습니다.
그러나 모든 식재료를 같은 환경에서 조리하고 있으므로 표시 대상의 식재료가 미량입니다만 혼입할 수 있습니다.

メニューなどに「アレルギーなどでお召し上がりになれないものがございましたら、係員へお申し付けください」などと表示している場合

(メニューの片隅などに「お召し上がりになれないものがございましたら、係員へお尋ねください」と表示している場合)「お客様、当レストランのメニューのアレルギーを起こす可能性の高い食材の使用の有無はこちらのとおりでございますので、ご確認ください」と説明した上で「厨房内の調理器具等は十分な洗浄を施しておりますが、すべての食材を同一の環境で調理しておりますので、表示の対象としている食材が微量に混入する場合がございます。」

■英 語

If the menu contains a note that reads, “Please notify your server of any food allergies”

(If the menu contains a note that reads, “Please notify your server of any food allergies”)
Please check here to see if any of these allergens used in our dishes apply to you. Cooking utensils are regularly and thoroughly cleaned by kitchen staff, but allergens are handled and prepared in the same environment with all other food items, so trace amounts of these allergens may be found in all dishes.

■中国語(簡体字)

例 在菜单等记载有 [有食物过敏的顾客, 请告知服务员] 时
(在菜单上一角,记载有 [有食物过敏的顾客,请告知服务员] 时)

在本店的菜单上,是否使用了引起食物过敏可能性较大的食物材料,可以据此确认。
虽然厨房内的烹饪用具经过了充分的清洗, 但是因为所有的食物材料在同一环境下烹调制作,所以所表示的食品材料有时会有微量的混入。

■中国語(繁体字)

[例:於菜單上標示 「若有無法食用之過敏食材, 請告知工作人員」 等時]
(於菜單角落標示 「若有無法食用之過敏食材, 請告知工作人員」 時)

親愛的顧客, 本餐廳有無使用容易引起過敏的食材菜單如下, 敬請確認。 廚房內的烹飪器具等有進行完善的清洗, 但因所有食材皆在同樣環境下烹調, 因此會有混入微量的標示對象食材的可能。

■韓国語(ハングル)

예:메뉴 등에 “알레르기 등으로 드실 수 없는 재료가 있으시면 관계자에게 말씀해 주십시오.” 등의 표시를 한 경우.

(메뉴의 한쪽에 “드실 수 없는 재료가 있으시면 관계자에게 말씀해 주십시오.” 등의 표시를 한 경우) 여기에 표시된 식재료가 저희 레스토랑의 메뉴 중 알레르기를 일으킬 가능성이 높은 식재료입니다. 확인하시기 바랍니다. 주방 내의 조리 기구 등은 충분히 세척을 하고 있습니다. 그러나 모든 식재료를 같은 환경에서 조리하고 있으므로 표시 대상의 식재료가 미량입니다만 혼입할 수 있습니다.

食事メニュー表示の例

※これは基本的な接遇の例示であり、それぞれの来客層に応じて、他の言語の追加を行ってください。
なお、この例示は事故やトラブルの発生を完全に防ぐものではございません。
お客様一人ひとりに応じた接遇に努めてください。

表示項目と表示奨励項目

本マニュアルでは、メニュー等へ必ず表示すべきとしたものを「表示項目」とし、表示することは望ましいが、メニューや顧客の状況等に応じて各事業者様において表示の有無を判断できるものを「表示奨励項目」としています。

表示例

「ピクトグラム(アイコン)」や「メニューカード様式」のダウンロード、「マニュアル」の印刷・ダウンロードは
こちらよりご利用いただけます。

メニューカードの場合

メニューカード表示例
※画像をクリックすると表示例を拡大表示できます。
各種素材のダウンロードはこちらから

メニューの場合

メニュー表示例
※画像をクリックすると表示例を拡大表示できます。
各種素材のダウンロードはこちらから

ピクトグラム(アイコン)、メニューカード様式のダウンロード

※アイコンのみをまとめてダウンロードする、またはアイコン、メニューカード様式をダウンロードをする場合は、
上記リンクをクリックするとダウンロードが始まります。

マニュアルの印刷・ダウンロード

おもてなし向上基本マニュアルを印刷される方は下記リンクよりPDFファイルをダウンロード、
またはPDFファイルを表示し印刷をお願い致します。

おもてなし向上基本マニュアルはこちら

使用方法

このマニュアルに掲載しております「ピクトグラム(アイコン)」や「外国語テキスト・文字」
などをご利用いただく際には、以下をご参照下さい。

ウィンドウズ版

文字データ

必要な文字データを選択

右クリックでコピーを選択

貼り付け先へカーソルを移動

右クリックで貼り付けを選択

ピクトグラム(アイコン)

必要なアイコンのリンクをクリック

新しく開いたウィンドウに掲載されているアイコンを右クリックしコピーを選択

貼り付け先へカーソルを移動

右クリックで貼り付けを選択

マッキントッシュ版

文字データ

必要な文字データを選択

Command+Cでコピー

貼り付け先へカーソルを移動

Command+Vで貼り付け

ピクトグラム(アイコン)

必要なアイコンのリンクをクリック

新しく開いたウィンドウに掲載されているアイコンをControl+クリックしイメージをコピーを選択

貼り付け先へカーソルを移動

Command+Vで貼り付け